第71集團軍某旅“一站式”惠兵服務廳內，官兵在現場辦理事務、了解政策。胡慶峰攝

第71集團軍某旅深入開展“心理服務送基層”活動，提高官兵心理健康水平，營造積極的內部氛圍。胡慶峰攝

“回聲”的速度

及時的解答與解釋，比“隻做不說”更能讓官兵放寬心

許多官兵或許都有過類似經歷，為辦理一項業務，每天翹首等待機關的解疑或答復，日日盼著聽到機關的“回聲”。對此，第71集團軍某旅人力資源科干事朱宏志深有感觸。

那個季度末，該旅機關服務滿意度測評結果新鮮出爐，朱宏志的心卻沉了下去——辛辛苦苦辦理數十項官兵業務，測評結果卻是“吊車尾”。

“臨時休假審批、考學集訓、政策咨詢……明明每一件事都盡心盡力地辦了，為什麼結果會變成這樣？”朱宏志心裡既委屈又不解。為了尋找問題根源，他主動申請到基層連隊蹲點調查。在和官兵的交流中，朱宏志發現了問題所在——

“朱干事，上次找您咨詢，您隻催我交材料，沒說兩句就忙別的去了”“申請困難救助金那回，幾次問進展，答復都是‘正在辦理’，心裡實在沒底”“多希望您能多說幾句，‘正在辦’是卡在哪了，‘政策原因’到底是啥原因”……

基層官兵掏心窩子的話像一根根針，刺得朱宏志坐立難安。原來，問題不在於事情辦沒辦，而在於話說得透不透。一句“正在辦理”背后是漫無邊際的等待，一句“按規定辦”只能留下滿頭霧水。等不到機關的“回聲”，才是官兵心中最大的心結。

“‘解決’是履職盡責的底線，‘解答’和‘解釋’更意味著對戰友真心負責！”交班會上，朱宏志的匯報引發了眾人深思。服務基層不能止步於事務“辦結”，還要讓官兵寬心順氣。

為了給“回聲”提速，該旅黨委迅速行動，著力推行“三解回應”機制：在傾力解決矛盾困難之外，增加真誠解答疑問與耐心解釋進展兩個關鍵環節，聚焦“把話說明白、把理講透徹”展開服務升級。

很快，該旅強軍網便開設了一個“三解回應”公示欄。記者看到，在一條“申購電腦何時到位”的問題下，相關部門給出了清晰的答復：“已完成詢價，預計下周採購配發，進度將在首頁公示。”

官兵的疑問，化作了及時而具體的“回聲”。當“正在辦”變成精確到環節與時限的實際進度，當“按規定”細化為具體文件和材料清單的精准指南，官兵不僅能看到事務的推進，更能真正感受到尊重與坦誠。

“三解回應”機制的效果立竿見影。在下一季度的滿意度測評中，機關各科室評分整體上漲。官兵們紛紛表示：“及時反饋的‘回聲’，讓我們不再為未知而焦心，也更加理解機關的難處。”

“回聲”的源頭

從“誰來辦”到“該誰辦”，機關幫建與基層自建需有機融合

自從“三解回應”機制開始推行，軍需營房科助理員朱杰開始陷入另一重煩惱。基層訴求如潮水般涌來，讓他們手忙腳亂——“朱助理，我們連隊水房的下水道堵了”“走廊燈泡壞了去哪裡領”“窗戶破損應該找誰修”……

“最忙的時候一天要打四五十個協調電話，正經業務都沒空處理。”機關的日常被千頭萬緒的瑣事佔據，朱杰感到有些“本末倒置”。

對此，該旅運輸連連長曹博的感受卻恰恰相反。此前，連隊門口的地磚缺了一角，他聯系軍需營房科協調解決，朱杰的回復是，連隊有可支配的基層事務費，建議依托自身維修。曹博有些不解：“相關事務明明在機關職責范圍內，怎麼能以‘基層有能力自辦’為理由推脫？”

隨著曹連長向機關反饋意見，一場關於權責邊界的深度辯論在全旅展開。

公用物資缺損、廁所水房堵漏等困擾基層的“牛皮癬”問題存在許久，究竟“誰來辦”？一方認為“機關業務不應推諉”，另一方認為“大事小事全壓給機關，服務質量無法保証”，雙方各有道理。

而后，在“三解回應”專題座談會上，該旅領導為這場辯論畫下了句號：“服務幫建是機關分內之責，但基層如果凡事都‘坐著等、伸手要、總想靠’，自建能力必然萎縮。機關要幫建到位不越位，基層則要自建在位不失位。”

基層建設不能處處等待機關的“回聲”，隻有明確“該誰辦”，方能解決“誰來辦”的困境。為此，該旅梳理出“機關職責清單”和“基層職權清單”，在“三解回應”機制的基礎上，構建三級回應模式。按照旅、營、連三級劃分權責，堅持“本級能解決的不推諉，解決不了的不拖沓”，對需要上下協同、機關聯動才能解決的難點堵點，由黨委統籌力量，組建專班推進。

翻開該旅最近一季度的“三解回應”清單，權責劃分一目了然——營房主管道堵塞、營區門窗結構性損壞、保障車輛故障等問題，基層無法立足自身解決，均由機關相應業務科室負責處理﹔更換水龍頭、自購范圍內物資缺損修補、營連內部小型設施維護等基層可以自主解決的小事，則被歸為自建范疇。

“以前缺東西隻會等機關，現在才明白，許多事伸手就能解決！”連長曹博感慨地說。

基層遇事不再“坐等”上級的“回聲”，而是先反躬自問“該不該自己辦”“能不能自己辦”“該怎麼辦”，機關也從“救火隊員”的窘境中解脫。朱杰告訴記者，如今他的電話數量已經減半，能集中精力解決基層抓建的關鍵問題，服務更加精准高效。

“回聲”的終點

服務基層不是“一錘子買賣”，必須接續做好“售后工作”

一道服務基層的“回聲”需要傳播多久？不同的人會有不同的答案，對戰勤計劃科衛生主任襲惠臣而言，答案是一年甚至幾年。

自該旅推行日常輪診、上門巡診、跟蹤問診、及時送診的“四診服務”以來，襲惠臣時常帶領衛勤分隊為官兵提供醫療服務。“三解回應”公示欄裡，基層官兵對“四診服務”的意見建議也一直在更新：“每周送診時間較短，無法進行核磁共振等耗時較長的檢查與治療”“跟蹤問診周期過長，出院大半年才第一次來診”“希望軍醫為我們多講解一些傷病防治相關知識”……

根據官兵意見，襲惠臣帶領團隊先后開通12條綠色通道，讓官兵能夠自由選擇就醫時間﹔整合官兵就醫信息形成檔案，每周追蹤就診官兵康復狀態﹔結合部隊訓練計劃編寫“常見訓練傷防治手冊”。就這樣，隨著一條條改進措施應“聲”落地，該分隊的測評滿意度不斷攀升。

“服務基層不是‘一錘子買賣’，必須持續關注、不斷改進，接續做好‘售后工作’。”採訪中，一位教導員告訴記者，“三解回應”機制不僅能解決當下問題，還為持續跟蹤解決服務過程中的衍生問題提供了便利。

據了解，該旅把跟蹤問效作為抓好服務質量的關鍵內容，採取定期匯報、問卷調查、社會審價等方式，對服務項目推進情況進行“回頭看”，有效杜絕“半截子項目”和“留尾巴工程”。

2024年，該旅體能訓練中心完成改造升級后投入使用。然而前不久，有官兵反映：“運動后渾身是汗，沒有休息的地方，也沒有水喝。”收到意見，該旅機關立即組織整改，經過制訂方案、考察詢價，很快為體能訓練中心加裝了直飲水機、沙發、更衣室等新設施。

“回聲”的終點不在當下，而在於未來。據了解，“三解回應”機制施行以來，該旅接續推出“四診服務”“五書四薦”等30余項推動基層建設的切實做法，研究採納20余條基層官兵對戰斗力建設的有益建議，既解決了矛盾問題，更凝聚了官兵意志。該旅機關服務基層的平均響應時間縮短60%，官兵對各項保障措施的滿意度持續穩定在98%以上。

“為兵服務永無止境，唯有不斷創新服務模式、縮短響應時差，才能讓服務保障的‘軟實力’轉化為克敵制勝的‘硬拳頭’。”該旅領導說。（田蘭富、王潤鑫、宋世杰）