星期二一大早，第二军医大学长征医院社工部的志愿者徐巧林就来到了门诊大厅。穿上黄色的志愿者马甲，这位老人就仿佛变了一个人，洋溢着热情与爱心。几年来，她每周都会定期来这里，为患者提供医务志愿服务。

成立5年来，长征医院社工部带领这个闻名上海滩乃至全国的军人医务社工群体，架起医患沟通的桥梁，使病人满意度明显提升，打造了医务社工的“长征模式”！

3月17日，国家民政部社会工作司司长吕晓莉在调研该院医务社工模式后，给予了高度评价。她说：“长征医院的社会工作无论是在常态服务，还是在应对突发公共事件的分级响应服务上都令人印象深刻，走在全国前列。”

甘当医患和社会之间的润滑剂

长征医院微创外科中心主任仇明清楚记得，社工部刚刚成立后的一段时间里，社工部主任柴双、医务社工计芳等人轮番出击，介绍社工介入科室的必要性。慢慢地，他被她们的热情所感染。但医务社工在实际工作中到底效果如何？是否符合科室实际情况？和满足患者需求呢？他还需要进一步了解。

不久后，这些疑虑被一一打消。

一次，科室来了一位女患者。每次，仇明向她了解病情，她却总是避而不谈，甚至情绪激动、哭泣，而她的丈夫也是手足无措。这让他这个做了几十年医生的科主任甚是尴尬。得知情况后，医务社工开始介入。他们积极与她进行接触，聊他们的家庭生活，聊他们的孩子等等。经过多次耐心细致的沟通和交谈，她表达了对手术的担心和害怕。社工把信息及时反馈给仇明，并和他一起向她解释手术的安全性。同时，他们还邀请做过腹腔镜手术的病友，和她一起聊天、谈心。慢慢地，她从担心、紧张、害怕，到最后积极配合治疗。

即将出院时，她找到仇明，说要加入术后患者支持网络，要用自己的亲身经历来鼓励其他患者积极面对病魔。

患者的变化，让仇明等医务人员和患者们看到了医务社工的重要性，医务社工也开始越来越多地介入到医院的各项工作中。

在医患矛盾日益增多的今天，医务社工可以充当其间的润滑剂和沟通桥梁，化解矛盾、增进理解。2011年3月16日，长征医院挂牌成立了社工部，门诊部主任柴双被任命为首任负责人。此举使该院成为我国首家引入社会工作服务部的军队医院。

长征医院院长郑兴东告诉记者：“只有将社工视为医院正式工作人员，以医院的一个工作部门而存在，才能真正随着医院的建设与发展落地生根、开花结果。基于这样一种思考，我院社工部经上级批准正式纳入编制。同时，我们也成为全国医院唯一一家让医务社工走社工师专业职称的单位。”

社工一方面可以帮助患者整合和调动社会资源和医院资源，为患者提供治疗的资助和出院康复的机会。另一方面也可以帮助医院连接外部资源，为医院医疗条件和服务的完善提供帮助。

2014年初，8岁的小炜被确诊为恶性骨肿瘤，病情持续恶化，于同年6月转至该院。担心孩子不能配合治疗，医务社工及时进行了介入。在与小炜的交流中，他们得知他最大的愿望就是能回到校园，他想念同学、老师。为了满足孩子的愿望，他们在组织志愿者前往关心探望的同时，与小炜学校老师取得联系。小炜家庭条件不好，同学与家长得知情况后，自发组织了爱心募捐活动。在医务社工的努力下，老师组织全班同学录制了关爱和鼓励的视频送给小炜，并由老师带着几位同学来到病房探望小炜。那一刻，小炜特别开心，特别满足。

虽然最后小炜还是离开了这个世界，但医务社工的努力帮他完整地走完人生的最后一程。而善款余额还在他的家乡昆山设立了骨肿瘤患儿关爱基金，去帮助更多的患儿。

目前，他们已经将零散的、分散的医疗救助资源进行合理融合，并将这些信息资源整理编辑成了《医疗救助资源手册》，通过这一渠道获取救助资源的患者已经有200名之多。

两千志愿者化作“爱心天使”

家住黄浦区战士赵成的母亲身患直肠癌，在长征医院治疗。志愿者了解到赵成在西藏阿里守防，巡逻执勤任务繁重，就协调该院组织多学科专家联合会诊，实施最佳治疗方案，全程精心护理。手术顺利完成后，志愿者与赵成取得联系。赵成动情地说：“长征志愿者的贴心服务，温暖守防战士的心。”

近年来，该院组织、管理了一支由2000余名专家教授、心理咨询师、大学生、离退休老干部、外籍人士等各界人士组成志愿者团队，这些志愿者成了医务社工的好帮手。志愿者们开展预防、疏导和化解医疗纠纷，服务部队官兵，营造“健康社区”，为特困病患提供医疗救助，缓解医务人员压力等系列活动，提供志愿服务2.3万小时，服务对象达20万余人次。

同时，他们根据突发公共事件的分类，以门诊科44名工作人员，全院150名团员骨干青年，大学200名学员为基础，相应的成立了一级、二级、三级等分级响应志愿者团队，以确保在突发公共事件中，可以有序、高效、优质地投入到援助活动中去。

外滩踩踏事件发生后，距离现场较近的长征医院承担了最重的抢救任务。医务社工第一时间介入，整合社会爱心资源，启动分级响应志愿者团队。救治过程中，该院没有出现一例伤病员家属因情绪不满，或不了解救治进展而与政府工作人员、警务人员、医务人员发生冲突和争执的情况。这其中，医务社工和志愿者功不可没！

某社区独居老人李国华，每逢端午、重阳、学雷锋活动之际，探望者成群结队，甚至某个节日期间“被洗头”6次、“被散步”5次，而平时却鲜有人看望老人。“健康社区”构建中，这样的尴尬屡见报端。

2011年，该院开展了“人民军医下社区”活动，派出“长征之锐”医师志愿团队的骨干矫健鹏和另一名年轻医生去某社区联系义诊。可由于缺乏社会工作经验，沟通极不顺畅。这件事被刚刚组建的社工部知道后，柴双亲自带着两名社工去社区沟通，最终义诊得以顺利进行。

几年来，医务社工计芳和代文瑶定期与社区建立沟通联系，并与外滩街道共同探索“健康社区”建设与营造的创新模式，组成了全国第一支“健康大使在社区”暨长征?外滩社区医务志愿者团队，将原有临时性、随意性的健康服务变为常态化、规范化，实实在在将健康理念带入了社区。

“由于有了社工部，我们日常的很多工作都能顺利进行。可以说，他们搭桥，我们过河，医务社工为我们解决了很多后顾之忧。”矫健鹏说。

不仅患者及其家属，医务人员也是社工部的服务对象。

护士小刘刚刚参加工作，就被分配到急救科ICU病房当护士。ICU工作压力非常大，疲惫、紧张、焦虑的心理状况普遍存在，极为辛苦，这位护理本科出身的年轻护士一度焦虑、迷茫。小刘主动找到护士长卢春娟倾述，卢护士长安慰了小刘后，给她讲起自己多年急救科护理工作的亲身经历，但这一常规“疗法”并没有起到太大作用。

发现这一现象后，社工部开始介入，帮助疏解压力，提供情绪支持，并运用社会工作理念和方法设计了主题为“守护天使”的护士减压小组活动。

一次小组活动，社工和护士进行角色互换游戏，分别扮演焦躁的患者和护士。游戏结束后，小刘深有感触地说：“平时多从自己角度考虑问题，如今角色对调后，自己豁然开朗，知道了所学专业知识的用武之地。”

不光患者有时会对医护人员存有怨言，就连家人也常常不能理解。中医科的修医生平时工作十分忙碌，最近又要申请社科基金项目，更是忙的不可开交。5岁的女儿对妈妈产生抵触情绪，不愿理妈妈，修医生只能暗暗落泪。

了解到个中缘由后，社工部借“小志愿者活动”，将修医生的女儿接到了医院，让她担任志愿者，亲身观察医生的日常工作，理解妈妈的辛苦与劳累。活动结束后，女儿懂事地说：“原来是妈妈太忙了，不是不爱我。我爱妈妈！”一句话，修医生激动落泪，负面情绪一扫而光。

打造鲜明的为军服务社工模式

碧海蓝天下，海军航空兵某师飞行员刘俊、阎少林驾驶战机直冲云霄。

而一年多前，他们俩因为夜航训练坠机海上，送入长征医院救治。身体上的创伤治愈了，两位飞行员却出现睡眠障碍、焦虑情绪、自责、对未来飞行恐惧等心理问题。

社工部及时介入，协调心理专家进行评估，综合应用“解释、安慰，陪伴、鼓励、支持、积极暗示，激发伤员的自我效能，重拾其职业信心”的方法，为伤员进行心理疏导。经过一年多的跟踪治疗，雄鹰终于重返蓝天。

5年来，围绕“姓军为兵”，社工部不断创新发展，形成了鲜明特色的为军服务模式。

“特色体现在四个‘专’字上。”该院政委陈军介绍，第一个“专”是成立全国首支由军人专属人才组成的志愿者队伍；第二个“专”指为军队人员设立的专门场所、专门通道和专门的医护团队；第三个“专”是打造了专门服务于基层官兵的“红十字轻骑兵医疗小分队”；第四个“专”是关注军人家属，并为他们开展专项、专线服务。

2011年，社工部牵头组建了一支由院士、知名专家教授领衔的专业化、职业化医务志愿者团队。院士廖万清、检验科主任仲任前等专家教授都是这支专职志愿者队伍的成员，他们不仅出现在医疗一线，还用自己的人生经历告诉那些医学生何为医者父母心，如何成为优秀的军医，为部队服务。

为了实现军人看病挂号就诊“零预约”、取药住院“零等待”，该院在门诊大楼专门开辟500平方米的军人就诊专区，专家、教授坐诊，志愿者全程陪同。对于住院官兵，该院推行志愿者“一对一”温馨服务。参与服务的志愿者都是现役军人或者有过军队工作经历，能和战士们说说“心里话”。患者出院后，医院延伸志愿服务，建立“长征关爱热线”，实施“一对一”跟踪随访，指导治疗康复，直到官兵恢复正常训练生活。

通过医务社工，有效弥补了单纯依靠药物治疗而忽略预防、心理、社会等专业化、人性化服务需求的缺陷，全方位、全过程为基层官兵提供优质、高效的医疗服务。

目前，社工部通过挨家挨户逐一上门摸底调研的方式，确立了辖区内100余名军人家属作为服务专项、专线服务的对象，为驻区军人家属开设特别医疗援助，排忧解难，尽最大可能解决工作和战斗在国防一线广大官兵的后顾之忧。

创新还在继续——该院建立了“长征志愿服务关爱热线”，志愿者对住院患者实施一对一跟踪随访服务，成为实现患者出院跟踪随访全覆盖的全国首家医院；建立“关爱使者”团队，将医师、医技、护理人员都纳入到医务社工团队中来，实现医务社工的本岗化、本位化发展；开拓“术前患者关爱”服务，缓解患者术前焦虑，实现社工服务与临床医疗服务“无缝对接”……

“长征模式”没有终点。在探索的道路上，长征人必将打造更响亮的“品牌”，让医务社工走进千家万户！

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