星期二一大早，第二軍醫大學長征醫院社工部的志願者徐巧林就來到了門診大廳。穿上黃色的志願者馬甲，這位老人就仿佛變了一個人，洋溢著熱情與愛心。幾年來，她每周都會定期來這裡，為患者提供醫務志願服務。

成立5年來，長征醫院社工部帶領這個聞名上海灘乃至全國的軍人醫務社工群體，架起醫患溝通的橋梁，使病人滿意度明顯提升，打造了醫務社工的“長征模式”！

3月17日，國家民政部社會工作司司長呂曉莉在調研該院醫務社工模式后，給予了高度評價。她說：“長征醫院的社會工作無論是在常態服務，還是在應對突發公共事件的分級響應服務上都令人印象深刻，走在全國前列。”

甘當醫患和社會之間的潤滑劑

長征醫院微創外科中心主任仇明清楚記得，社工部剛剛成立后的一段時間裡，社工部主任柴雙、醫務社工計芳等人輪番出擊，介紹社工介入科室的必要性。慢慢地，他被她們的熱情所感染。但醫務社工在實際工作中到底效果如何？是否符合科室實際情況？和滿足患者需求呢？他還需要進一步了解。

不久后，這些疑慮被一一打消。

一次，科室來了一位女患者。每次，仇明向她了解病情，她卻總是避而不談，甚至情緒激動、哭泣，而她的丈夫也是手足無措。這讓他這個做了幾十年醫生的科主任甚是尷尬。得知情況后，醫務社工開始介入。他們積極與她進行接觸，聊他們的家庭生活，聊他們的孩子等等。經過多次耐心細致的溝通和交談，她表達了對手術的擔心和害怕。社工把信息及時反饋給仇明，並和他一起向她解釋手術的安全性。同時，他們還邀請做過腹腔鏡手術的病友，和她一起聊天、談心。慢慢地，她從擔心、緊張、害怕，到最后積極配合治療。

即將出院時，她找到仇明，說要加入術后患者支持網絡，要用自己的親身經歷來鼓勵其他患者積極面對病魔。

患者的變化，讓仇明等醫務人員和患者們看到了醫務社工的重要性，醫務社工也開始越來越多地介入到醫院的各項工作中。

在醫患矛盾日益增多的今天，醫務社工可以充當其間的潤滑劑和溝通橋梁，化解矛盾、增進理解。2011年3月16日，長征醫院挂牌成立了社工部，門診部主任柴雙被任命為首任負責人。此舉使該院成為我國首家引入社會工作服務部的軍隊醫院。

長征醫院院長鄭興東告訴記者：“隻有將社工視為醫院正式工作人員，以醫院的一個工作部門而存在，才能真正隨著醫院的建設與發展落地生根、開花結果。基於這樣一種思考，我院社工部經上級批准正式納入編制。同時，我們也成為全國醫院唯一一家讓醫務社工走社工師專業職稱的單位。”

社工一方面可以幫助患者整合和調動社會資源和醫院資源，為患者提供治療的資助和出院康復的機會。另一方面也可以幫助醫院連接外部資源，為醫院醫療條件和服務的完善提供幫助。

2014年初，8歲的小煒被確診為惡性骨腫瘤，病情持續惡化，於同年6月轉至該院。擔心孩子不能配合治療，醫務社工及時進行了介入。在與小煒的交流中，他們得知他最大的願望就是能回到校園，他想念同學、老師。為了滿足孩子的願望，他們在組織志願者前往關心探望的同時，與小煒學校老師取得聯系。小煒家庭條件不好，同學與家長得知情況后，自發組織了愛心募捐活動。在醫務社工的努力下，老師組織全班同學錄制了關愛和鼓勵的視頻送給小煒，並由老師帶著幾位同學來到病房探望小煒。那一刻，小煒特別開心，特別滿足。

雖然最后小煒還是離開了這個世界，但醫務社工的努力幫他完整地走完人生的最后一程。而善款余額還在他的家鄉昆山設立了骨腫瘤患兒關愛基金，去幫助更多的患兒。

目前，他們已經將零散的、分散的醫療救助資源進行合理融合，並將這些信息資源整理編輯成了《醫療救助資源手冊》，通過這一渠道獲取救助資源的患者已經有200名之多。

兩千志願者化作“愛心天使”

家住黃浦區戰士趙成的母親身患直腸癌，在長征醫院治療。志願者了解到趙成在西藏阿裡守防，巡邏執勤任務繁重，就協調該院組織多學科專家聯合會診，實施最佳治療方案，全程精心護理。手術順利完成后，志願者與趙成取得聯系。趙成動情地說：“長征志願者的貼心服務，溫暖守防戰士的心。”

近年來，該院組織、管理了一支由2000余名專家教授、心理咨詢師、大學生、離退休老干部、外籍人士等各界人士組成志願者團隊，這些志願者成了醫務社工的好幫手。志願者們開展預防、疏導和化解醫療糾紛，服務部隊官兵，營造“健康社區”，為特困病患提供醫療救助，緩解醫務人員壓力等系列活動，提供志願服務2.3萬小時，服務對象達20萬余人次。

同時，他們根據突發公共事件的分類，以門診科44名工作人員，全院150名團員骨干青年，大學200名學員為基礎，相應的成立了一級、二級、三級等分級響應志願者團隊，以確保在突發公共事件中，可以有序、高效、優質地投入到援助活動中去。

外灘踩踏事件發生后，距離現場較近的長征醫院承擔了最重的搶救任務。醫務社工第一時間介入，整合社會愛心資源，啟動分級響應志願者團隊。救治過程中，該院沒有出現一例傷病員家屬因情緒不滿，或不了解救治進展而與政府工作人員、警務人員、醫務人員發生沖突和爭執的情況。這其中，醫務社工和志願者功不可沒！

某社區獨居老人李國華，每逢端午、重陽、學雷鋒活動之際，探望者成群結隊，甚至某個節日期間“被洗頭”6次、“被散步”5次，而平時卻鮮有人看望老人。“健康社區”構建中，這樣的尷尬屢見報端。

2011年，該院開展了“人民軍醫下社區”活動，派出“長征之銳”醫師志願團隊的骨干矯健鵬和另一名年輕醫生去某社區聯系義診。可由於缺乏社會工作經驗，溝通極不順暢。這件事被剛剛組建的社工部知道后，柴雙親自帶著兩名社工去社區溝通，最終義診得以順利進行。

幾年來，醫務社工計芳和代文瑤定期與社區建立溝通聯系，並與外灘街道共同探索“健康社區”建設與營造的創新模式，組成了全國第一支“健康大使在社區”暨長征•外灘社區醫務志願者團隊，將原有臨時性、隨意性的健康服務變為常態化、規范化，實實在在將健康理念帶入了社區。

“由於有了社工部，我們日常的很多工作都能順利進行。可以說，他們搭橋，我們過河，醫務社工為我們解決了很多后顧之憂。”矯健鵬說。

不僅患者及其家屬，醫務人員也是社工部的服務對象。

護士小劉剛剛參加工作，就被分配到急救科ICU病房當護士。ICU工作壓力非常大，疲憊、緊張、焦慮的心理狀況普遍存在，極為辛苦，這位護理本科出身的年輕護士一度焦慮、迷茫。小劉主動找到護士長盧春娟傾述，盧護士長安慰了小劉后，給她講起自己多年急救科護理工作的親身經歷，但這一常規“療法”並沒有起到太大作用。

發現這一現象后，社工部開始介入，幫助疏解壓力，提供情緒支持，並運用社會工作理念和方法設計了主題為“守護天使”的護士減壓小組活動。

一次小組活動，社工和護士進行角色互換游戲，分別扮演焦躁的患者和護士。游戲結束后，小劉深有感觸地說：“平時多從自己角度考慮問題，如今角色對調后，自己豁然開朗，知道了所學專業知識的用武之地。”

不光患者有時會對醫護人員存有怨言，就連家人也常常不能理解。中醫科的修醫生平時工作十分忙碌，最近又要申請社科基金項目，更是忙的不可開交。5歲的女兒對媽媽產生抵觸情緒，不願理媽媽，修醫生隻能暗暗落淚。

了解到個中緣由后，社工部借“小志願者活動”，將修醫生的女兒接到了醫院，讓她擔任志願者，親身觀察醫生的日常工作，理解媽媽的辛苦與勞累。活動結束后，女兒懂事地說：“原來是媽媽太忙了，不是不愛我。我愛媽媽！”一句話，修醫生激動落淚，負面情緒一掃而光。

打造鮮明的為軍服務社工模式

碧海藍天下，海軍航空兵某師飛行員劉俊、閻少林駕駛戰機直沖雲霄。

而一年多前，他們倆因為夜航訓練墜機海上，送入長征醫院救治。身體上的創傷治愈了，兩位飛行員卻出現睡眠障礙、焦慮情緒、自責、對未來飛行恐懼等心理問題。

社工部及時介入，協調心理專家進行評估，綜合應用“解釋、安慰，陪伴、鼓勵、支持、積極暗示，激發傷員的自我效能，重拾其職業信心”的方法，為傷員進行心理疏導。經過一年多的跟蹤治療，雄鷹終於重返藍天。

5年來，圍繞“姓軍為兵”，社工部不斷創新發展，形成了鮮明特色的為軍服務模式。

“特色體現在四個‘專’字上。”該院政委陳軍介紹，第一個“專”是成立全國首支由軍人專屬人才組成的志願者隊伍﹔第二個“專”指為軍隊人員設立的專門場所、專門通道和專門的醫護團隊﹔第三個“專”是打造了專門服務於基層官兵的“紅十字輕騎兵醫療小分隊”﹔第四個“專”是關注軍人家屬，並為他們開展專項、專線服務。

2011年，社工部牽頭組建了一支由院士、知名專家教授領銜的專業化、職業化醫務志願者團隊。院士廖萬清、檢驗科主任仲任前等專家教授都是這支專職志願者隊伍的成員，他們不僅出現在醫療一線，還用自己的人生經歷告訴那些醫學生何為醫者父母心，如何成為優秀的軍醫，為部隊服務。

為了實現軍人看病挂號就診“零預約”、取藥住院“零等待”，該院在門診大樓專門開辟500平方米的軍人就診專區，專家、教授坐診，志願者全程陪同。對於住院官兵，該院推行志願者“一對一”溫馨服務。參與服務的志願者都是現役軍人或者有過軍隊工作經歷，能和戰士們說說“心裡話”。患者出院后，醫院延伸志願服務，建立“長征關愛熱線”，實施“一對一”跟蹤隨訪，指導治療康復，直到官兵恢復正常訓練生活。

通過醫務社工，有效彌補了單純依靠藥物治療而忽略預防、心理、社會等專業化、人性化服務需求的缺陷，全方位、全過程為基層官兵提供優質、高效的醫療服務。

目前，社工部通過挨家挨戶逐一上門摸底調研的方式，確立了轄區內100余名軍人家屬作為服務專項、專線服務的對象，為駐區軍人家屬開設特別醫療援助，排憂解難，盡最大可能解決工作和戰斗在國防一線廣大官兵的后顧之憂。

創新還在繼續——該院建立了“長征志願服務關愛熱線”，志願者對住院患者實施一對一跟蹤隨訪服務，成為實現患者出院跟蹤隨訪全覆蓋的全國首家醫院﹔建立“關愛使者”團隊，將醫師、醫技、護理人員都納入到醫務社工團隊中來，實現醫務社工的本崗化、本位化發展﹔開拓“術前患者關愛”服務，緩解患者術前焦慮，實現社工服務與臨床醫療服務“無縫對接”……

“長征模式”沒有終點。在探索的道路上，長征人必將打造更響亮的“品牌”，讓醫務社工走進千家萬戶！

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